1er jour

1/ Les principes de la communication au téléphone
•    Les règles et spécificités de la relation téléphonique : voix, mots…
•    Les attitudes positives : dynamisme, enthousiasme, sourire
•    La nécessité d’être clair et concis
•    Le diagnostic de son attitude au téléphone

2/ Réussir les premières minutes de l’entretien
Les types de personnalité et l’adaptation dès les premiers instants
•    La notion d’efficacité relationnelle
•    L'influence de la perception
•    Les modes de communication interpersonnelle
•    Comprendre ses propres modes

Établir une communication efficace
•    Les différents types de personnalité
•    Leurs motivations, leurs sources de blocage
•    Reconnaître les modes de communication d'autrui
•    S'adapter, communiquer, être
•    Mieux comprendre le client et instaurer un climat de confiance
•    Susciter l’intérêt par une accroche adaptée

3/ Les différentes étapes de la vente
•    Identifier les différentes d’un entretien de vente
•    Accueillir et qualifier son interlocuteur
•    Formuler les bonnes questions pour découvrir les besoins

2ème jour
Les différentes étapes de la vente (suite)
•    Reformuler les besoins pour cibler l'offre
•    Présenter l'offre : les différentes approches
•    Valoriser ses atouts concurrentiels
•    Construire un argumentaire orienté bénéfices client (méthode CAB)
•    Adapter son offre et son argumentaire aux différents profils
•    Présenter le prix et le défendre
•    Conclure la vente et engager le client

4/ La démarche de vente approfondie en fonction du type de personnalité client
•    Comment aborder au téléphone un client en fonction de sa personnalité
•    Comprendre les leviers d’une relation de qualité avec chaque client
•    Savoir répondre à ses besoins et à ses attentes, ses motivations d’achat
•    Avoir les arguments adaptés en fonction de la personnalité client
•    Proposer des alternatives ou non
•    S’attendre à une négociation ou ne surtout pas se mettre dans cette posture
•    Entendre les signaux
•    Savoir entendre le bon moment pour conclure, ou accepter qu’il ait besoin d’un peu de temps
•    Comprendre avec quels clients lui demander des contacts est valorisant pour lui
•    Organiser son suivi et sa relance en étant légitime

Evaluation des objectifs de formation  
L’atteinte des objectifs de formation est mesurée par un Quizz en fin de formation.

Évaluation de la satisfaction  
Évaluation de la satisfaction du stagiaire : Une évaluation est réalisée à la fin de nos formations pour mesurer :
- Contenu : Respect du programme et des objectifs, intérêt des contenus
- Animation : Expertise de l’animateur, réponses aux questions, interactions avec le groupe
- Pédagogie : Equilibre entre théorie et pratique
- Logistique : Etat des salles, qualité de l’accueil et des déjeuners

Évaluation de la satisfaction du donneur d’ordre : Une évaluation est adressée à la fin de nos formations pour mesurer :
- Préparation : Qualité du travail en amont pour identifier, prendre en charge le besoin et apporter la solution appropriée
- Contenu : Respect du programme et des objectifs, retour d'expériences des collaborateurs après la formation
- Logistique : Qualité du suivi administratif du dossier formation et de l’organisation logistique  

Évaluation de la satisfaction par vos financeurs : Si l’action de formation nécessite le financement par un tiers autre que l’entreprise cliente, une évaluation permettant d’apprécier le déroulement notre collaboration de manière globale lui sera adressé en fin de formation.